“您好，这里是朝阳市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”平台话务员一边细心地跟市民沟通，一边不断地敲着键盘记录诉求信息。农历春节是千家万户团圆之际，城市的大街小巷张灯结彩，年味四溢。在朝阳市12345政务热线服务大厅里，一群年轻人依然坚守在工作岗位，话务台席电话铃声不断响起。

为确保市民过一个平安祥和的幸福年，朝阳市12345政务服务热线工作人员春节期间坚守工作岗位，提供24小时不间断服务，电话接通率保持在99%以上。为保证假期期间平台运行稳定，市营商环境建设局春节假期前组织开展热线突发事件、信息系统、安全生产、疫情防控等多项应急演练，全面检验预案处置流程。与各承办单位沟通联系，围绕市民集中反映的疫情防控政策、物价上涨、水电气暖等民生问题要求及时转派。疫情等紧急类问题要求承办部门在1小时内向平台反馈情况，确保市民诉求“接诉即办”。

据市12345平台介绍，今年春节假期期间，朝阳市12345政务服务热线平台共受理群众各类咨询投诉4924件。其中电话渠道受理4847件，互联网渠道受理77件，日均受理量为703件。受理外市来电2258通，主要为外地来朝返朝人员咨询我市疫情防控政策；受理突发民生类诉求220件，主要涉及停水停电供暖等问题；受理交通运输类诉求357件，主要涉及出租车不打表、拒载等问题。

“团员带头干，服务不打折，作为朝阳市12345政务热线平台一名普通的话务员，我要用实际行动彰显共青团员的模范带头作用。”12345政务服务便民热线平台话务员魏依晨在接受采访时说。

她是春节期间在岗接线的一名共青团员，也是朝阳市12345热线刚入职不久的新职工，第一次体验春节假期值班，这让她不免有些激动和紧张。“虽然不能回家和家人团聚过年，但看到群众的诉求能够在我们的帮助下得到解决，我感觉很自豪，也很满足。”魏依晨说。 

据了解，朝阳市12345政务服务热线平台受理范围主要为企业和群众解决各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。朝阳市“12345”政务服务便民热线自2018年开通以来，用最好的态度、最快的速度推进民意诉求办理工作；该热线实行24小时工作制，目前，该平台实现横向联通市直各部门，纵向贯通各县（市）区，构建了市、县乡村四级办理工作体制，设有工作站515个，专职工作人员596名，确保了群众诉求件能够快速高效的办理。

2021年，该平台整合了12315、12333等32条平台热线号码，真正实现了12345一个号码管服务的目标。去年全年，该热线平台共受理各类诉求30余万件，办结率达到99%，群众满意率达97%以上，作为一条党委政府与群众的“连心桥”和一条解民忧、纾民困的“暖心线”。