“警”“民”热线写新赋 交管服务谱新篇

市公安局“政务公开”走进利民热线直播间

市公安局指挥中心政委  赵跃明

市公安局指挥调度负责人 马树伟

   市公安局交警支队综合监察中心主任  白小龙

一、110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动有关情况

主持人：听众朋友们，大家好！欢迎大家来到“政务公开走进利民热线直播间”栏目。今天由市公安局指挥中心政委赵跃明、指挥调度负责人马树伟、交警支队综合监察中心主任白小龙三位警官为大家讲解群众关注的热点问题。欢迎三位警官的到来！节目开始，我们请指挥中心政委赵跃明、指挥调度负责人马树伟为大家介绍讲解110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动相关情况。赵政委，您好！请和我们的听众朋友们打声招呼吧！

赵跃明：主持人、听众朋友们，大家好！我是市公安局指挥中心赵跃明，很高兴来到“政务公开走进利民热线直播间”栏目，向大家介绍110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动情况。

主持人：赵政委“有困难找警察”已经成为了一种社会共识，这次深化110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动是基于什么背景呢？

赵跃明：近年来，12345与110在服务群众上，建立了业务转办等对接联动机制，但存在联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等一些问题，12345与110对接联动工作效率不高，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。2022年4月28日，国务院办公厅下发了《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、省政府办公厅下发了《12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》，要求各地区加强12345与110能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。根据上级文件，结合实际，我们在市政府的统一部署下，进一步深化了两个平台的对接联动工作。

主持人：两个平台深化对接联动是什么时间完成的，目前实现了怎样的效果呢？

赵跃明：2024年1月9日，朝阳市县两级110报警服务台均已完成与12345政务服务便民热线的平台的对接联动工作，升级联动后平台间能够实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行的目标。关于升级联动效果方面，一是进一步提升朝阳政务服务水平，持续营造法治化营商环境建设，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。二是及时解决企业和群众反映的各类诉求，切实解决了12345与110等紧急类诉求平台对接不畅通、沟通不及时、缺乏有效联动等突出问题，使群众的问题能够得到快速高效解决。三是提升了联动工作规范化、专业化、智能化水平，同时也有效减少非警务警情占用警力资源情况的发生，进一步推动警力资源利用最大化。

主持人：好的，赵政委，再请您为我们介绍下当前110与12345平台各自的职责和受理范围分别是什么？

赵跃明：110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围主要包括三个方面：一是刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；二是公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；三是对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

12345是受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围包括：企业和群众关于经济发展、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

主持人：赵政委，如果公安机关接到群众非警务方面的求助，会怎么处理呢？

赵跃明：我们接到非警务求助会按照以下方式处理。

一是电话流转。110接警员接到群众报警后，确属非警务警情，视情采取以下方式流转推送。

1.接警员通过一键转接、三方通话的方式，把报警电话接到12345。

2.接警员通过系统平台的方式，将群众诉求信息推送到12345。

3.接警员通过电话在线方式，解释、告知、引导报警人向政府相关职能部门或社会组织反映。

二是实地求助。报警人自行到公安机关报警求助的，或路面巡逻民警在巡逻中遇到求助的，视情采取以下方式流转推送。

1.民警采用现场解释、告知、引导的方式，请报警人向12345及政府职能部门相关热线反映情况。

2.现场民警直接报告110，再由110将企业和群众报警、求助信息通过系统流转到12345。

3.依企业和群众要求出警或经预判应先期出警的，须同时向110报告, 由110流转至12345。

三是融合贯通。110接到与政府部门职责相关的群众诉求信息后及时向12345分流。12345及工单承办单位在工单办理过程中发现刑事类、治安类、道路交通类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪活动有关的报警和紧急求助，第一时间将相关情况通报110，110立即派警处置。

主持人：好的，谢谢赵政委的介绍和讲解，谢谢您！下面有市公安局指挥调度负责人马树伟为大家说明两个平台间是如何进行接收、转派工单警单的？

马树伟：好的，听众朋友们，大家好！下面由我具体介绍一下两个平台间是如何进行接收、转派工单警单的。一是设置专席。12345设立公安专席，全天候负责110非警务诉求问题的接听、派转、跟踪、盯办、回访等工作，并负责将涉公安诉求工单同步流转110。二是接收派转。110推送的社会联动非紧急事项，12345及时点击接收，按有关规定将事项形成工单转派承办单位办理和反馈，并跟踪、督办。三是督办反馈。12345在接到联动事项信息后，按照12345工单办理流程和处置规范及时形成工单转派承办单位，并跟踪、督办。社会联动事项处理完毕后，及时通过平台系统终端向诉求人反馈处理结果。四是闭环运转。12345和110接到社会联动处置信息后，应及时与报警人联系，确认不属本单位、部门工作职能范围的社会联动事项，通过系统平台终端或电话、传真等途径，进行退单或重新流转。

主持人：好的，马警官，那什么情况下需要两个平台间联动处置，具体怎么开展联动处置工作呢？

马树伟：12345接到影响社会稳定涉公安机关管辖的分流事项时，快速将相关情况转入110系统，联动110派警处置。12345接到“紧急”警情立即形成工单并电话通知相关责任单位到场开展处置工作，同步生成工单转发110报警服务平台。

110报警服务台接到非警务警情分流事项时，快速将有关情况转入12345系统，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理；涉矛盾纠纷类警情开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解；110接到12345转交的影响社会稳定、扬言个人极端、矛盾纠纷激化、事态难以控制等矛盾纠纷，按照重大警情梯次派警应急处置。

12345各级承办单位，在处置流转事项工作中，遇有现场事态难以控制、矛盾纠纷激化或者涉及违法犯罪的，报请12345，联动110派警处置，维护现场秩序。

主持人：马警官，如果遇到重大、紧急情况两个平台如何联动处置？

马树伟：当110报警服务台确定为紧急警情的，按照既派又转的原则，指令属地公安机关应急处置力量到场先期处置。同时，推送12345协调相关职能部门联动处置。

当遇到重大警情需要联动时，指挥中心现场指令周边巡特警武装巡逻组及属地公安机关第一时间到达现场开展先期处置工作。同步启动应急处置预案，协调各相关单位协同处置，并联动12345开展相关处置。

主持人：通过刚才的介绍，当前处于两个平台对接联动的初期阶段，如果工作过程中出现职责权限、承办主体以及处置规范等方面的问题会怎么处理呢？

马树伟：为有效解决此类问题，我们建立了《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台会商交流机制》，成立了领导小组，聚焦热点问题、关注难点诉求，定期召开联席会议，研究部署疑难事项，解决工作中的重大问题，对不能确定承办单位的，由领导小组决定或召开部门联席会议确定承办单位，确保相关联动事项“件件有回音，件件有落实”。同时，成立联络小组，负责定期交流、通报12345与110工作运行情况，及时掌握报送突出问题。督促相关职能部门主动公开发布信息、高效履职尽责，助力政务资源、警务资源高效运转。领导小组及联络小组定期召开工作会议，讨论、研究、部署联动事项处置工作，总结经验、查找不足、改进工作，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。

主持人：好的，马警官，您说在工作当中会不会出现一些棘手的问题，既不属于12345又不属于110受理范围，协商后仍无法确定受理主体的事项？

马树伟：对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，我们实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释工作。对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。经核实涉及2个及以上承办单位职责的，由首接单位牵头办理，相关单位协作配合办理。明确同类事项调处原则，减少反复协调，提升办事效率。对诉求人持续反映、需长期推进的事项，建立专项办理机制，从源头推动问题解决。

主持人：通过刚刚的交流我们已经非常了解了，现在已经形成了比较完备的对接联动机制，那怎么确保这些制度机制有效运转的呢？

马树伟：为确保各项机制有效运转，市营商环境建设局与市公安局联合建立了考核通报机制，实现非警务警情分流诉求受理、迅速转办、限期反馈、定期督办、考核通报、研判会商、问责问效等全过程闭环管理，通过制度化的管理严防非警务诉求“回流”，全力确保企业和群众诉求及时得到答复，切实提升协同处置效能和政务服务水平。

主持人：好的，的确是一套完善的闭环处置流程，同时也让我们明确了不是所有的困难都找警察，而是要分类求助，但是目前很多群众并不了解这种情况，我们又该怎么办呢？

马树伟：面对这种情况，我们将进一步加强宣传引导，联合相关单位充分利用各类新闻媒体平台，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确拨打12345与110，深度宣传典型案例，同时对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，营造良好的社会氛围。

在此也呼吁大家，珍惜并合理利用110紧急求助资源，牢记“12345，有事找政府；公安110，为民保安宁”。

主持人：好的，非常感谢马警官的介绍，谢谢！

二、朝阳交警民意服务中心有关情况

主持人：众所周知，交通出行与我们每个人都息息相关，交通问题也是我们大家都比较关心的问题。说到交通，就不得不提到我们的交警了，下面我们请交警支队综合监察中心主任白小龙为大家介绍交警民意服务中心，是如何服务广大群众的，现在我们欢迎白主任！

白小龙：收音机前的听众朋友们大家好，主持人好！感谢“利民热线”的邀请，我是朝阳市公安局交通警察支队综合监察中心主任白小龙。

主持人：白主任，先来为我们大家简单介绍一下交警民意服务中心吧，好吗？

白小龙：好的。朝阳交警民意服务中心，是朝阳市公安局交通警察支队设立的由座机号码（2800122）、微信小程序等媒介方式组成的专门交警业务受理平台。通过分类整合交警系统各级各部门原有的单独非紧急类电话热线，建立起来的一个全新的集成来电、来信、网络等立体化群众诉求表达渠道，一个覆盖全市交通管理各个环节，集办事、评价、反馈、整改、监督于一体的民意实体工作平台。

主持人：这个民意服务中心我们以前好像没听说过，它是一个新成立的部门吗？

白小龙：是的。我们的交警民意服务中心是一个新成立的部门，交警民意服务热线于2024年1月10日开通并正式运行。

主持人：是在什么样的背景下想到要成立这个民意服务中心的呢？

白小龙：随着经济社会快速发展，广大群众对涉公安交管的咨询、建议、投诉不断增加，民意表达方式日趋多样化。据不完全统计，交警支队年均通过各类渠道收集、受理的诉求5万余件。因交警部门业务点多、量大、面广，为最大限度满足广大群众对公安交管工作的关注与期待，切实推进法治化营商环境建设工作走深走实，交警支队整合资源，筹建了民意服务中心，感知群众热点诉求、回应民生关注。

主持人：那我们成立民意服务中心的主要目的是什么？

白小龙：筹建民意服务中心的目的主要有以下几点：一是主动感知群众对公安交管工作的意见和建议，推进公安交管工作提质增效；二是积极收集和办理群众热点诉求，提升人民群众满意度；三是优化提升公安交管服务，快捷准确回应群众咨询。

主持人：好的，白主任，那现在请您为我们介绍下民意服务中心的主要工作职责是什么？

白小龙：下面我为大家介绍一下我们的工作职责。

（一）对涉及朝阳市公安交管行政职能职责、政策规定、办事流程及其他公共服务信息的咨询进行受理；

（二）对涉及朝阳市公安交管行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉及意见建议进行受理；

（三）对涉及朝阳市公安交管行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助进行受理；

（四）对涉及朝阳市公安交管业务的公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报进行受理；

（五）对涉及朝阳市公安交管部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬进行受理。

主持人：那咱们这个民意服务中心的服务宗旨是什么？

白小龙：我们的服务宗旨是“知民意、畅民心、解民忧”。

主持人：好的，下面请您再给我们在什么情况下可以拨打2800122这个服务热线呢？

白小龙：是这样的。交警民意服务中心为广大群众提供咨询、投诉及意见建议等非紧急事项受理服务。一是对涉及朝阳市公安交管的车驾管业务、交通违法信息等业务信息的咨询。二是对涉及朝阳市公安交管城市交通设施、交通秩序规划的意见建议。三是对涉及朝阳市公安交管行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助。四是对涉及朝阳市公安交管业务的公民、法人和其他组织违法违规行为的举报。五是对涉及朝阳市公安交管部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬、投诉等。

主持人：白主任，除了拨打热线电话，还有其他的途径反映我们的民意事项吗？

白小龙：有的。我们民意服务中心是一个集来电、来信、网络等立体化群众诉求收集平台，除了拨打2800122这个热线电话外，群众还可以通过微信小程序给我们留言和互动，收到后我们都会在第一时间办理和回复。

主持人：我们民意服务中心收到民意事项后是怎样的办理流程呢？

白小龙：民意中心通过建立“前端登记分流、中端办理反馈、后端回访督办”工作机制，对民意事项实行统一管理、统一指挥、统一协调，为广大群众提供与交警业务相关的咨询、投诉、举报等服务，对群众诉求实行流程化、规范化、精细化办理。市民的意见建议将由民意中心统一集中回访，由交警支队相关部门科室根据情况分别跟进处理，并限期反馈。民意中心工作接受本级监管部门监督，对支队党委负责。综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众满意。 

主持人：我们24小时都可以拨打这个热线吗？

白小龙：不是的。交警民意服务中心工作日（8时30分至17时）为广大群众提供咨询、投诉及意见建议等非紧急事项受理服务。非工作时间段群众可电话留言，我们收到后会第一时间回复并办理。

主持人：白主任能不能给我们大家举个例子，具体什么情况我们可以拨打这个热线咨询呢？

白小龙：日常中我们常见的情形比如车辆被挡了但是车主没在车上留联系方式，这个时候可以拨打我们的热线，我们可以帮助查询车主的联系方式；再比如检车到期、驾驶证到期或者想要办理车辆过户等车驾管业务，担心证件或材料带的不全，这个时候可以拨打我们的热线提前做一个咨询，然后就可以避免一些不必要的小麻烦了。

主持人：啊，感觉这个服务真的好贴心。

白小龙：是的，我们的热线不仅有咨询功能，如果你对我们的城市交通管理有什么好的意见建议，可以通过热线反馈给我们；或者你对我们民辅警的日常工作有不满意的地方，也可以拨打我们的热线进行投诉。

主持人：好的。如果发生了交通事故，可以拨打民意服务热线吗？

白小龙：是这样的，我们这个民意服务热线主要是解决非紧急类事项的电话热线，如果不小心发生了交通事故，大家还是要直接拨打122或110，但是如果是想咨询所涉的交通事故案件进展情况，是可以拨打我们的热线电话进行咨询的。

主持人：白主任，我们有听众朋友打来电话，说的很有意思啊，说今天白警官来到了直播间，我们就不打电话也不小程序互动了，您能不能现场为我们大家解答几个比较关心的问题呢？

白小龙：当然可以的。我们民意服务中心就是为群众服务的，群众有需求，我们工作就有动力。

主持人：那太好了。那我来看下我们得听众朋友都提出了哪些问题？

白小龙：好的。

主持人：有听众朋友问，市面上电动自行车多种多样，哪些种类的电动车需要购买交强，哪些不需要购买？

白小龙：是这样的。车辆出厂合格证属于非机动车的，无需办理交强险可以驾驶骑行，车辆出厂合格证属于机动车的，需按规定办理交强险，交强险全称为《机动车交通事故责任强制保险》，机动车在上路行驶前须购买交强险，根据《中华人民共和国道路交通安全法》第十一条驾驶机动车上路行驶时，还应当悬挂机动车号牌，放置检验合格标志、保险标志，并随车携带机动车行驶证。

主持人：好的。这紧接着就又有听众朋友问了，驾驶上牌后的电动自行车是否需要考取驾驶证？需要哪种车型的驾驶证呢？

白小龙：电动车分为电动自行车、电动轻便摩托车和电动两轮摩托车。其中电动自行车属于非机动车，驾驶这类车辆不需要驾驶证。驾驶电动轻便摩托车和电动两轮摩托车需要持有对应的摩托车驾驶证，驾驶电动轻便摩托车需持有F证，驾驶电动两轮摩托车需持有E证，符合国标的电动自行车（即办理了蓝色牌照的）属于非机动车管理范畴，不需要考取驾驶证。

主持人：还有听众问这样一个问题，说他预约驾驶证科目三考试，为什么预约的排名会有变化呢？

白小龙：这个问题问的很好，可能参加过驾驶证考试的好多学员都遇到过这样的问题，也被这个问题困扰过，今天我就把这个问题给大家解答清楚。是这样的，有以下几种情况：

1、如果是首次预约科目一考试的，按照驾驶证申请受理时间进行排序；

2、非首次预约科目一或者预约其他考试科目的，按照上一次的考试时间进行排序；

3、考试预约成功的申请人因自身原因取消预约或者缺考的，按照取消预约时间或者缺考时间进行排序；

4、同时符合本项第2、3种情形的，按照最近一次时间顺序排序，用户提交预约申请时，系统会提供用户在已提交预约申请学员中的排名情况，但随着其他学员的继续提交申请，排名就会动态更新，直到停止预约后，排名在计划数内预约成功，这时的排名为最终的排名结果。

主持人：好的，今天，白主任为我们介绍了交警民意服务中心的相关工作情况，又现场解答了我们听众朋友们比较关心的问题，非常感谢白主任。

白小龙：谢谢主持人，谢谢听众朋友们，欢迎大家关注我们朝阳交警，关注我们民意服务中心，多提宝贵意见建议，我们下次再见。