朝阳市人民政府办公室文件

朝政办发〔2024〕10号

朝阳市人民政府办公室关于印发朝阳市

12345政务服务便民热线与110报警

服务台联动工作方案的通知

各县（市）区人民政府，市政府各部门，市直各单位：

经市政府同意，现将《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

朝阳市人民政府办公室

2024年3月15日

（此件公开发布）

朝阳市12345政务服务便民热线与

110报警服务台联动工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》（辽政办发〔2022〕49号）文件精神，深入推进朝阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动工作，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，推动建立规范、高效、务实的社会治理联动体系，制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署及省委、省政府工作要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，建立健全职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110联动机制，进一步提升朝阳政务服务水平，持续营造法治化营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、总体目标

全面实现12345与110互联互通、业务协同、数据资源共享，不断提升联动工作规范化、专业化、智能化水平。打造风险多维感知、隐患协同化解的共建、共治、共享平台，推动社会治理体系和治理能力现代化。

三、组织领导

成立朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作领导小组，领导小组组长由分管市营商局、市公安局的副市长共同担任，副组长由市营商局局长和市公安局分管日常工作的副局长共同担任，成员单位由各县（市）区人民政府、市政府各部门、市直各单位组成，负责110与12345平台联动工作的组织领导和指挥协调。领导小组下设办公室，办公室设在市营商局，办公室主任由市营商局分管同志担任，具体负责相关工作的组织协调。

四、责任分工

12345是受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济发展、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

各有关单位要参照《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单（试行）》（详见附件1），结合实际做好有关联动工作。

五、工作机制

（一）话务转接机制。对明确属于12345或110业务受理范围的事项，与诉求方协商后，双方可通过系统“一键转接”，形成工单“互派、处置、反馈”等闭环流程，实现双向互通。对12345或110接到的责任主体不明确、职责交叉及一键转接不成功等事项，可通过“三方通话”（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台。对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台做好合理引导和解释工作。

（二）日常联动机制。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置；12345承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于职能部门职责范围的，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，并开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

（三）应急联动机制。12345、110要结合工作实际建立与119、120、122等紧急热线、水电气热、学校、医院、机场、高速、铁路等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等重大突发情况，及时启动应急联动方案，快速响应、高效处置，为企业和群众提供更加及时、专业、高效地紧急救助服务，切实提高社会应急联动处置的联防、联控、联处能力和水平。

（四）会商交流机制。建立健全12345和110定期会商交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决联动工作中存在的问题。职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项或其他疑难紧急诉求事项，由12345和110主管部门召集相关职能部门和有关单位组织联席会商会议，厘清职责权限，明确管辖主体，制定处置方案。

（五）考核通报机制。建立110非警务警情分流诉求受理、迅速转办、限期反馈、定期督办、考核通报、研判会商、问责问效等全过程闭环管理工作机制，在12345重点指标任务基础上，依据110和12345分流转办、受理办结、反馈跟进等事项确定考核内容和考核细则，年度考核结果纳入营商环境绩效考核范围。

六、工作体系

（一）规范平台融合互通。依托市级12345和110平台，实现语音、数据的智能流转、互联互通。根据联动技术标准要求，12345和110结合各自技术架构和运行模式规范。按照统一组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈等数据格式，明确平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、事项跟踪督办和智能监管。

（二）加强数据综合分析。市营商局、市公安局按照各自分工统筹协调，开展对12345与110双向分流联动事项相关数据的联通工作，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。综合应用数据分析成果，常态化开展群众诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾纠纷，为单位履职、效能监管和科学决策提供支撑。

（三）保障系统数据安全。12345与110结合各自业务要求和管理规定，加强数据安全保密设施建设，健全数据安全管理工作机制，提高数据安全保护意识和防范能力，确保信息系统运行安全和信息资源共享交换的数据安全。

七、能力建设

（一）提升12345接办质效。加强热线知识库建设，协调相关单位对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等方式，缩短办理时限，提高热线接通率。

（二）提升110接处警效能。市公安局结合实际110接警量，科学合理设置接警座席和智能接警助手，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，探索人工智能辅助接警，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行主动警务、预防警务，有效提升接处警工作效能。

（三）提升专业服务能力。各有关单位要常态化组织开展12345与110业务培训，对专业性强的联动单位加强业务交流、建立联络机制，持续提升业务人员的综合素质和服务水平。市12345平台负责110转派诉求问题的接听、分转、回访等工作，并同步开展有关涉公安诉求业务的服务工作。

八、工作要求

（一）加强支持保障。各级财政要加强12345与110联动工作、台席设置、系统建设、人员培训等经费保障，所需经费纳入财政预算，确保工作有序推进。

（二）加强考核力度。市营商局、公安局负责建立健全12345与110联动考核通报机制，对有关工作情况及存在问题定期通报、督促整改。对工作推进不力、消极应付或造成不良后果的，追究相关单位和个人责任。

（三）加强宣传引导。相关单位要充分利用各类新闻媒体平台，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。深度宣传工作中的典型事迹、先进人物，推广宣传好经验、好做法，充分展示12345与110联动工作成果。对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，营造良好的社会氛围。

附件：1.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台分流转办事项清单（试行）

2.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务   

台话务转接机制（试行）

3.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台日常联动机制（试行）

4.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台应急联动机制（试行）

5.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台会商交流机制（试行）

6.朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台考核通报机制（试行）

附件1：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台分流转办事项清单（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步提高政府行政管理及公共服务水平，建立职责明晰、优势互补、规范有序、便捷高效的社会联动机制，及时有效处置企业和群众的求助、咨询、投诉等事项，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》，结合我市实际，特制定本分流转办事项清单。

一、明确职责受理范围

12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

二、划定分流转办事项

各相关职能部门是12345和110分流联动事项办理的主体责任部门，应根据管辖权限和范围，在联动中依法履行各自的职责和义务。对不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释。对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，及时提交相关职能部门会商研究。

三、加强社会宣传引导

充分利用各类网络平台，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110，推动形成“12345，服务找政府”；“公安110，为民保安宁”的社会认知。同时，对虚假谎报、恶意骚扰、威胁恐吓12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度，保障热线平台健康平稳运行，营造良好的社会氛围。

附件2：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台话务转接机制（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步建立企业和群众来电“一键携号转换、三方语音通话、诉求快速办理”工作机制，及时有效处置企业和群众的求助、咨询、投诉等事项，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》，结合我市实际，特制定本机制。

一、 承办机制单位

市营商局、市公安局。市营商局负责总体的管理调度、质量检测；市公安局负责专业指导。

二、加强技术支撑

市营商局会同市公安局按照“高效务实、利企便民、保护隐私”的原则，制定统一数据交换标准、办理流程规范和工单警单模板，有效整合资源，加大投入力度，按照统一的接口标准和规范流程，做好本级平台的技术改造和系统升级，确保话务分流渠道畅通，数据实时双向流转。

三、加强流转推送

（一）电话流转。110接警员接到群众报警后，确属非警务警情，视情采取以下方式流转推送。

1.接警员通过一键转接、三方通话的方式，把报警电话接到12345。

2.接警员通过系统平台的方式，将警单信息推送到12345。

3.接警员通过解释、告知、引导的方式，请报警人向政府相关职能部门或社会组织反映。

（二）实地求助。报警人自行到公安机关报警求助的，或路面巡逻民警在巡逻中遇到求助的，视情采取以下方式流转推送。

1.采用解释、告知、引导的方式，请报警人向12345及政府职能部门相关热线反映情况。

2.及时在110接处警系统录入企业和群众报警、求助信息, 再由110通过系统流转到12345。也可通过对讲机、电话报告110。

3.依企业和群众要求出警或经预判应先期出警的，须同时以接处警系统录入、对讲机、电话等方式向110报告, 由110通过系统流转到12345。

（三）融合贯通。110接到与政府部门职责相关的群众诉求信息后，可通过一键转接、三方通话、警单流转、解释引导等方式及时向12345分流。12345及工单承办单位在工单办理过程中发现刑事类、治安类、道路交通类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件，以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪活动有关的报警和紧急求助，应第一时间将相关情况通报110，110应及时派警处置。

四、加强接收派转

（一）设置专席。12345设立公安专席，全天候负责110非警务诉求问题的接听、派转、跟踪、盯办、回访等工作，并负责将涉公安诉求工单同步流转110。

（二）接收派转。110推送的社会联动非紧急事项，12345应及时点击接收，按有关规定将事项形成工单转派承办单位办理和反馈，并跟踪、督办；以一键转接、三方通话方式进行事项分流的，以接收单位的电话接通为止，视为事项已分流和已接收。以系统工单进行分流的事项，以系统显示已分流和已签收视为事项已分流和已签收。

（三）督办反馈。12345应在接到联动事项信息后，按照12345工单办理流程和处置规范及时形成工单转派承办单位，并跟踪、督办。社会联动事项处理完毕后，应当及时通过平台系统终端向诉求人反馈处理结果。

（四）闭环运转。12345和110接到社会联动处置信息后，应及时与报警人联系，确认不属本单位、部门工作职能范围的社会联动事项，通过系统平台终端或电话、传真等途径，进行退单或重新流转。

五、加强组织领导

市营商局、市公安局共同负责12345与110联动工作的统筹协调、科学指导、组织实施，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的110与12345高效机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。同时，双方应当明确分管领导，负责转办工作，切实提高工作效率和服务质量。

附件3：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台日常联动机制（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步加强我市12345与110平台系统、渠道顺畅、互流协办、结果反馈等方面的日常联动，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》，结合我市实际，特制定本机制。

一、建立联动

在确保安全的前提下，推动12345与110之间的联动，实现语音话务融合互通、信息数据共享应用、警单工单双向流转、受理反馈闭环运行、事项跟踪督办和智能监管等功能。在语音话务融合互通方面，110调度交换机与12345语音交换机系统组网，实现“一键转接、三方通话”功能。在信息数据共享应用方面，通过数据前置机网关系统和公安机关安全边界平台，实现110警单与12345工单数据信息双向推送、流转。

二、畅通联动渠道

12345与110设置话务专线、席位专区接听分流事项，构建7×24小时全天候联动渠道。各有关单位向12345、110提供公共服务事项准确信息，避免群众多头咨询。对不属于12345与110职责范围的事项，平台“首接”话务员做好引导解释工作；对责任单位不明确或者职责交叉的，由首接平台先行受理。

三、12345日常联动

12345接到影响社会稳定涉公安机关管辖的8类66项转办事项时，采取一键转接、三方通话、工单流转相结合方式，快速转入110系统，联动110派警处置。12345接到“紧急”警情立即形成工单并电话通知相关责任单位到场开展处置工作，同步生成工单转发110报警服务平台。

四、110日常联动

110报警服务台接到非警务警情10类105项分流事项时，采取一键转接、三方通话、工单流转相结合方式，快速转入12345系统,12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理；涉矛盾纠纷类警情开展联合调处、推动矛盾隐患源头化解；110接到12345转交的影响社会稳定、扬言个人极端、矛盾纠纷激化、事态难以控制等矛盾纠纷，在110报警服务台勾选“紧急”警情，并按照重大警情梯次派警应急处置。

五、承办单位发起日常联动

12345各级工单承办单位，在处置流转事项工作中，遇有现场事态难以控制、矛盾纠纷激化或者涉及违法犯罪的,应当报请12345，联动110派警处置，维护现场秩序。

附件4：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台应急联动机制（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步加强我市12345、110与紧急热线、公共事业服务热线和社会救援机构的快速反应、联动处置、协作配合，确保企业和群众诉求及时妥善解决，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》，结合我市实际，特制定本机制。

一、建立应急联动体系

建立由12345与110牵头，119、120、122等紧急热线、水电气热、学校、医院、高速、铁路等公共事业服务热线和社会救援机构为成员的应急联动组织体系，细化应急处置预案和安全防范方案。建立应急联动常驻机构，设在市公安局指挥中心，实施应急联动联络员制度，强化7×24小时值班值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管理权限和范围及时派员现场处置，确保企业和群众紧急求助，发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，得到及时、专业、有效处置。

二、建立应急联动分级

应急联动警工单分为三级：一般联动、紧急联动、重大联动。

（一）一般联动。110方面是指咨询业务类、各类非警务，属于12345热线受理的纠纷类、反映情况类，以及其他单位的投诉类等其它非警务警情，由政府各职能部门按照职能职责在规定时间内处置。12345方面是指正在发生的违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、生活噪音扰民类治安管理投诉举报、非重大交通事故等其它属于公安机关管辖的非紧急事项。

（二）紧急联动。110方面是指正在发生且不属于公安机关管辖的有可能引发治安、刑事案件的各类纠纷、求助、投诉等其它紧急警情。12345方面是指正在发生的违法犯罪案件线索举报、涉警投诉举报、重大交通事故；老人、未成年人、智障人员、精神障碍患者等人员走失、公众遇到危难，需要公安机关紧急救助；12345成员单位在工单办理中，遇到有可能引发治安、刑事案事件的及其它属于公安机关管辖的紧急事项。

（三）重大联动。指发生重大安全隐患、重大群体性事件、重大安全事故或其它严重影响公共安全、社会稳定的重大事项时，立即启动应急预案，联动12345同步处置，各相关涉事单位协同作战，第一时间开展处置工作。

三、明确应急联动流程

（一）一般联动。当企业或群众拨打110报警电话时，接警员问明“七何要素”（“七何要素”是指何事、何时、何地、何物、何情、何故、何人）相关情况，根据《110分流12345转办事项清单（105项）》，确认为非警务警情的，在报警类别栏点选12345（选择性点选分类或关闭），点选“转话务”栏“一键转办”，三方通话。同时，在案发场所栏，点选类别（涉企警情需要进行警情标识）；分别点选“诉求分类、诉求标题、诉求定性、诉求城区”，最后点选“转警单”。110一般警单，由政府各职能部门按照职能职责在规定时间内处置（按照12345正常办理时限进行跟踪办理）。

（二）紧急联动。110报警服务台确定为紧急警情的，按照既派又转的原则，点选“指挥调度”栏，指令属地公安机关应急处置力量到场先期处置。同时，推送12345（话务+警单）协调相关职能部门联动处置。

（三）重大联动。指挥中心指令中心现场周边巡特警武装巡逻组及属地公安机关第一时间到达现场开展先期处置工作。同步启动应急处置预案，协调各相关单位协同处置，并联动12345开展相关处置。

附件5：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台会商交流机制（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步建立健全12345与110定期会商交流通报工作运行机制，及时研究解决联动工作中存在的问题，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》，结合我市实际，特制定本机制。

一、组织领导

（一）建立领导小组。由市营商局、市公安局牵头组建12345与110联动会商交流领导小组，领导小组办公室设在市营商局。

组    长：市营商局局长

市公安局分管日常工作的副局长

副 组 长：市营商局副局长

市公安局指挥中心主任

成    员：各承办单位分管负责同志

主要职责：聚焦热点、关注难点诉求，定期召开会议，研究部署疑难事项，研究解决工作中的重大问题，对不能确定承办部门的，由领导小组决定或召开部门联席会议确定承办单位，确保相关联动事项“件件有回音，件件有落实”。

（二）建立联络小组。由市营商局、市公安局牵头组建12345与110联动会商交流联络小组，设在市营商局12345政务服务热线中心。

组  长：市营商局副局长

市公安局指挥中心主任

副组长：市12345热线平台负责人

市公安局指挥中心分管领导

成  员：各承办单位责任科室负责人

主要职责：作为日常办公机构，负责12345与110定期交流、通报工作运行情况，及时掌握报送突出问题。督促相关职能部门主动公开发布信息、高效履职尽责，助力政务资源、警务资源高效运转。

12345与110定期通报运行情况，原则上领导小组每半年开展一次工作会议，联络小组每季度开展一次工作会议，讨论、研究、部署联动事项处置工作，总结经验、查找不足、改进工作。如工作需要，也可临时发起工作会议，及时研究解决联动工作中存在的问题。

二、日常会商

对明确不属于12345与110受理范围或协商后仍无法确定的事项，实行“首接负责制”，由首先接到诉求的平台先行受理，并做好合理引导和解释工作。对职责边界不清、存在管辖争议的诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。对分流的非警务诉求进行研判，挖掘可能影响社会稳定的矛盾问题。

三、专项会商

围绕整治非警务警情“回流”问题，经核实涉及2个及以上承办单位职责的，由首接单位牵头办理，相关单位协作配合办理。明确同类事项调处原则，减少反复协调，提升办事效率。对诉求人持续反映、需长期推进的事项，建立专项办理机制，从源头推动问题解决。

四、互培互学

加强12345与110队伍建设，通过平台互相派员进行日常业务、专项知识培训，从源头上提高转办准确率，切实提升协同服务效能。建立知识库动态推送渠道，提升对各类诉求、风险的判断处置能力，提高热点高频问题直接解答率，第一时间按照诉求性质、管辖权限高效分流。

附件6：

朝阳市12345政务服务便民热线与110报警

服务台考核通报机制（试行）

为贯彻落实省、市关于12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）联动部署，进一步加强12345诉求办理工作，提高工作效率、提升服务质量、压紧压实责任，依据《朝阳市12345政务服务便民热线与110报警服务台联动工作方案》结合我市实际，特制定本机制。

一、考核目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，着力纠正干部“躺平”思想，着力解决不担当、不作为、乱作为等问题，由市营商局、市公安局联合建立110非警务警情分流诉求受理、迅速转办、限期反馈、定期督办、考核通报、研判会商、问责问效等全过程闭环管理工作机制，严防110非警务诉求“回流”，全力确保企业和群众诉求及时得到答复，切实提升协同处置效能和政务服务水平。

二、考核原则

坚持实事求是、公开透明、客观公正、分级分类、定性定量的原则。

三、考核主体

市营商局、市公安局（以下简称考核主体单位）。

四、考核对象

各县（市）区人民政府、市政府各部门、市直各单位（以下简称成员单位）。

五、考核周期

考核周期为每年1月1日至12月31日。

六、考核方式

市公安局负责每月对承办单位非警务警情“回流”情况进行统计汇总，以110、12345管理平台智能采集的数据为主，人工考核（材料审核、台账记录、人工拨测110报警电话等）为辅。实行百分制月通报、年汇总方式，报领导小组审核。

七、考核内容

在12345考核指标基础上，依据110和12345分流转办、受理办结、反馈跟进等事项确定考核内容和考核细则（见附件）。

（一）制度建设。要建立和完善热线受理、登记、办理、答复、反馈、监督、回访等工作制度，落实联动工作责任制。各市直单位要把热线工作纳入本单位的日常工作议程，明确分管领导和具体科室且有固定业务骨干负责相关热线业务工作。并将负责人和联络员名单上报领导小组办公室。同时落实工单转派、工单流程跟踪、监督、回访等相关工作。市营商局负责对职能交叉或存在争议的非警务警情的诉求进行协调，并通过协调会议等形式明确承办单位，必要时提请分管市领导召开专题会议予以明确。对超期未办结、无理由退件、多次办理未果引发再投诉的，进行专项督办。

（二）联动处置。涉及公共安全领域水、电、油、气、热，以及人民群众生命财产安全等紧急事项，各职能部门要确保工作人员接到指令后第一时间到达现场开展应急处置工作，并报政府应急部门。

（三）办单质效。领导小组办公室应加强对各部门工单的及时签收率、即时转办率、按时反馈率、办结率、满意率、有效回访率、平均办理时长等办理质效进行考核。

（四）工作纪律。领导小组办公室负责对诉求办理质量差、推诿扯皮、反馈沟通不及时等严重问题和导致被分流非警务警情“回流”的承办单位予以通报；对诉求办理工作中发现的干部工作作风问题，移交纪检监察部门进行处理。

八、结果及运用

每月公布12345分流各成员单位非警务警情工作月度数据。年底统计年度考核最终得分。年度考核结果纳入营商环境绩效考核范围。

本工作机制自发布之日起实施。