朝阳市数据局副局长 刘宝汉 

主持人：关注民生，服务百姓，欢迎收听利民热线特别节目政务公开，我是主持人杨旭。今天走进直播间的嘉宾是朝阳市数据局副局长刘宝汉，直播间的两部热线电话经开通，如果听众朋友有关于我市政务服务方面问题需要咨询或投诉，可以拨打热线电话参与节目。接下来，就请出今天的领导嘉宾刘宝汉局长。欢迎您，刘局长。

刘局长：主持人、各位听众朋友们，大家早上好，很高兴走进朝阳广播电台直播间。首先，感谢朝阳广播电视台给我们提供了一个宣传政务服务工作的机会，让群众了解我市政务服务当前工作情况。今天我主要就大家比较关注的“高效办成一件事”工作开展情况向大家做出讲解。同时也真诚欢迎广大市民为我市政务服务工作提出宝贵的建议和意见。

主持人：当前社会经济的快速发展对政府治理能力提出了更高的要求。政务服务作为政府与民众、企业互动的重要窗口，其高效便捷程度不仅直接影响着民众的生活质量和企业的发展环境，更是衡量一个地区乃至一个国家竞争力的关键因素之一。刘局长刚才您提到的“高效办成一件事”工作产生的背景是怎样的？

刘局长：党中央、国务院高度重视优化政务服务工作。今年的《政府工作报告》明确提出，要以推进“高效办成一件事”为牵引，提高政务服务水平。今年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，要求建立“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。4月24日辽宁省人民政府印发《辽宁省进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”工作方案》，提出实现48个“一件事”高效办理，全面提升线上线下政务服务能力。在全国范围内，各地政府纷纷积极响应号召，结合自身实际情况，探索和实践“高效办成一件事”的创新举措和有效路径。朝阳市作为其中的一个典型代表，在这一领域取得了显著的成果。

主持人：怎样才能实现“高效办成一件事”？

刘局长：主要包括6个方面、23项任务。

一是多维度统筹服务渠道全面覆盖。包括推进线下办事“只进一门”、“一窗通办”，推进线上办事“一网通办”、“全程网办”，推进诉求办理“一线应答”、“接诉即办”等3项任务。

二是多角度创新服务模式提升体验。包括深化“集成办”简化办事流程、深化“承诺办”提升信用水平、深化“跨域办”便利异地办事、深化“免申办”提供精准服务、推广“掌上办”提升网办深度、推广“就近办”降低办事成本、推广“免证办”精简办事材料、推广“码上办”拓展办事方式等8项任务。

三是多层次推进数字赋能强化支撑。包括强化平台赋能，推进业务数据化；强化数据赋能，推进数据资源化；强化技术赋能，推进服务智能化等3项任务。

四是全领域拓展服务供给提质增效。包括规范帮办代办机制，提供优质服务；丰富公共服务供给，实现公平普惠；建立营商服务模式，推进多元参与；完善管家服务体系，加快项目落地等4项任务。

五是全链条夯实工作基础筑牢根本。包括坚持标准引领，实现政务服务标准化建设；强化制度供给，实现政务服务规范化运行；健全工作体系，实现政务服务协同化发展等3项任务。

六是全过程开展效能评估务求实效。包括完善评估指标、强化跟踪问效等2项任务。

主持人：朝阳市在“只进一门”方面都做了哪些工作？

刘局长：推进“只进一门”核心就是一条：让群众办事少进门、少跑路、少折腾。企业和群众在各级各类政务服务大厅就能把需要办理的事全办了。朝阳市政务服务中心按照应进必进、能进必进原则、部门向中心集中、事项向窗口集中的要求，根据政务服务事项清单及各职能部门事项情况，分别制定清单予以推进。截至目前，26家审批服务部门、10家公共服务机构674项政务服务事项进驻市政务服务中心，基本实现了政务服务事项“应进必进”，企业群众“进一门办齐所有事”。基本上实现了“一门式”办理，所有政务服务事项均实行“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的政务服务模式。

主持人：“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的政务服务模式是如何开展的？

     刘局长：为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于进一步深化综合窗口改革的实施方案》（辽营商小组办发〔2023〕10号），结合朝阳市实际，下发了朝阳市关于进一步深化综合窗口改革的实施方案。

实施“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的工作模式，标志着我们市政务服务大厅“一门”集中办理工作迈出了第一步。综合受理工作模式，实现了前台后台、线上线下的无缝对接和高效运转，进一步畅通政务服务渠道，提升群众办事便利程度。具体的操作步骤有三个方面。

一是受理。综合窗口人员专职负责政务服务事项的咨询和受理工作，并对申请事项所需要材料的完整性进行初步核验，实行“首问负责制”、“一次性告知制”。

二是审批。审批职能部门作为行政服务中心后台，专职承担部门事项审核、审批职责，在规定时限内完成审批工作，做到行政审批职能到位、授权到位、人员到位。职能部门将事项办理“受理权”委托给前台综合窗口，实现“受审分离”。

三是出件。后台部门审批完成后，将许可文书交由综合出件窗口，由窗口工作人员统一出件。为了进一步方便人民群众，各行政服务中心采取了多项便民措施，与邮政合作实行快递免费送达，让“信息多跑路、群众少跑腿”。

全市政务大厅窗口总数由3267个减少至2391个，压减率26.8%，窗口工作人员总数由3613人减少至2766人，压减率23.4%。

综合受理工作模式有效解决了任意设置前置条件和流程不优等问题，减少了一次性告知不落实以及“两头受理、体外循环”等现象，提高了办事效率，有效避免了慢作为、无作为、吃拿卡要等不良风气，进一步规范了审批行为。

主持人：朝阳市政务服务中心的办理情况如何？

刘局长：朝阳市政务服务中心于2017年10月8日迁入市双塔区人民路1B，位于新市政府东侧，办事大厅面积2700平方米。大厅开设综合受理、企业开办、公安综合、工程建设项目、不动产办理、便民服务等服务窗口67个，共有工作人员185名。我们加大硬件建设力度，完善大厅功能分区，强化引导区功能，设置自助服务区、填表区、打印区、复印区、证照免费邮递区等，配备急救药品、爱心轮椅、老花镜等便民设施，在有条件的地区可以设置24小时自助服务区。落实“好差评”制度。在大厅窗口设置评价器、评价二维码、意见箱、意见簿、公布电子邮箱等，让群众多方式、多渠道参与评价；建立差评核实、整改及反馈机制，提高群众评价参与度；各级各类大厅“好差评”系统与省系统对接，将“好差评”结果纳入考核，提高好评率。据统计，大厅年办件量4万余件。

主持人：“一门”集中办理对我市发展有何益处？

刘局长：实施政务服务事项“一门”集中办理是认真贯彻落实党中央、国务院关于推行审批服务“一门”办理的重要政治任务，是深化行政管理体制改革、创新政府管理方式的必然要求，是规范行政权力运行、转变机关作风、提升公共服务质量、增强政府公信力的重要举措。全市上下必须高度统一思想，以开拓创新的精神，求真务实的作风，扎实推进该项工作的落实。

以前大家办事满城跑，后来集中在一个地方的各个窗口跑，现在群众进一扇门通过一个窗口，就能办理所有的审批事项或公共服务事项了。通过改革，原来分散在各部门的服务事项，全部集中到了政务服务大厅，以部门业务划分的“专项业务办理窗口”也合并为“综合受理窗口”。全市设立38个政务服务中心及分中心，157个便民服务中心，1130个便民服务站。现在群众办理什么事项，只需进“一门一窗”便能全部办妥。同时，以“只进一扇门”为目标，秉承“便民、高效、廉洁”的服务理念，以创建群众满意窗口为目标，努力做到“进一扇门、办全部事”。大力推行集中政务服务，实现“多门”变“一门”，对加快政府职能转变，优化营商环境，提高政府服务效率和透明度具有重要意义。

主持人：了解了线下办理模式，请问刘局长，朝阳市在打造线上办事“一网通办”方面取得了哪些成效？

刘局长：持续深化推动“一网通办”工作，主要体现以下三个方面。

一是依托朝阳市一体化政务服务平台搭建线上线下融合总框架。聚焦政务服务“一网通办”，依托朝阳市一体化政务服务平台，打造线上政务服务体系，政务服务标准化、智能化水平显著提升。全面公开政务服务事项，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务依申请和公共服务事项8107项全部纳入同级政务服务平台管理和办理，覆盖了市县乡村四级1589个政务服务部门，其中不见面审批（全程网办事项）7994项 做到了应上尽上，应进尽进，实现了市县两级政务服务事项100%“网上办”。平台已与全市不动产中心登记管理、医保、公积金8个系统完成对接，实现了全市政务服务统一登录、统一办理，为全市政务服务平台提供公共入口、公共通道和公共支撑。实现了政务服务线上线下融合互通，跨地区、跨部门、跨层级协同办理，就近能办、异地可办、“一网通办”。

二是持续推进“电子证照”“电子印章”归集应用。对照《国家电子证照清单》，逐项梳理本地区电子证照库证照类型、证照数量等情况，与电子证照可预期增加重点部门进行对接，推动全市范围内各县（市）区、各部门全面梳理、归集电子证照数据。截至目前，归集类型194种，累计生成344万个；系统可实时35种，累计生成4.8万个；生成大于50条种类83种。同时，对已归集的电子证照，对照国家质检标准和工程标准情况进行全面比对、核查，对不符合标准的数据进行修正，实时对归集的电子证照数据进行核查。

加快政务服务数字化转型，推进电子印章在全市范围内政府部门、企事业单位、社会组织、自然人等各类用户的广泛应用，实现跨行业、跨区域、跨层级互验互签。目前，全市共制作电子印章359个，实现了电子印章部门全覆盖。

三是不断拓展“辽事通”服务范围。1.加强高频服务汇聚，扎牢事项上线基础准备工作并积极推进供热、公交、社保、医保、教育、公积金、卫生健康等高频政务服务事项上线辽事通。2024年，在原有上线152个事项基础上，新增高频事项30个，累计上线事项182个。2.按照省局工作要求，与市宣传部积极沟通，确定更新了凸显朝阳城市特色的辽事通首页页面图片。3.推进辽事通2024年中考成绩查询事项应用，与教育局、省辽事通项目组积极对接，明确中考查询入口开放时间，制作“辽事通”成绩查询具体操作流程视频，并在朝阳之窗、朝阳信息通等多个公众号进行宣传。截止查询结束日，我市5.6万考生中，通过辽事通累计查询2.1万次。

主持人：在服务渠道方面，是如何实现诉求办理“一线应答”、“接诉即办”的？

刘局长：持续做好12345平台企业群众诉求工作。进一步优化群众诉求工作流程，以解决群众各类急难愁盼问题为落脚点，对市民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈，紧紧围绕12345平台诉求办结率、群众满意率、有效回访率等指标，对疑难诉求件通过催办函、督办函、召开多部门协调会等工作方式，切实推动案件解决。定期向市政府分管领导呈报相关情况，不断提升热线办理质量和群众满意度。

12345平台工作方面

1.民生诉求办理工作。2024年1-9月份，市12345平台群众诉求办结率99.46%，话务服务好评率99.23%，知识库点题回复率100%，即时转办率100%，热线接通率99.21%，直接办复率80%，有效回访率94.59%。

2.知识库情况。朝阳市12345平台不断完善知识库建设，及时准确的把各部门的法律法规、文件政策、职能职责、服务事项、公共服务信息和群众关注、常见热点问题等内容补充进知识库，对各县（市）区、市直各部门上传的单位黄页、政策法规、热点问答、办事指南、通知公告等无效、重复的信息进行清理。目前，知识库已入库信息10万余条，更新5万余条，话务人员使用知识库直接答复率80%。

3.组织培训情况。组织全市各级12345平台工作人员参加工作培训，分三批次组织全市各级350余名12345工作人员赴省营商局参加业务培训，平台每月以小组为单位开展培训，不断提高我市群众诉求办理工作质效，提升诉求人的服务体验。

4.涉企营商诉求办理工作。2024年1-9月份，共受理涉企营商环境诉求41件，其中省转35件，市本级来人来访6件。目前已办结18件，推进中23件。

5.人民网留言工作。2024年1-9月份，省委书记留言板受理230件，办结220件，办结率95.65%，满意率93.17%；省长留言板受理72件，办结72件，办结率100%，满意率92.42%；市委书记留言板受理412件，办结401件，办结率97.33%，满意率89.17%；市长留言板受理208件，办理203件，办结率97.6%，满意率93.18%。

6.对群众诉求工作进行督导。一是副局长带领投诉督办科相关人员赴县（市）区对“12345平台疑难件”、“涉企长期未办结件”进行实地督导；二是通过下发督办函、提示单跟踪督促相关部门，提升诉求办理质效；三是针对推诿件、涉及多部门的复杂诉求多次召开协调会，推动诉求解决，争取群众满意。

主持人：针对“高效办成一件事”48项重点任务，我市开展了哪些工作？

刘局长：一是统筹推进。

朝阳市政府高度重视“高效办成一件事”工作，积极响应上级号召。在4月份张立林副省长、省数据局召开的 “高效办成一件事”电视电话会议后，朝阳市迅速行动，组织相关部门认真学习会议精神，深刻领会其重要意义和工作要求。市政府领导强调，要将会议精神切实贯彻到实际工作中，把“高效办成一件事”作为推动政府治理能力现代化和优化营商环境的重要抓手，全力以赴抓好落实。

朝阳市政府成立了专门的工作领导小组，由分管副市长担任组长，各相关部门负责人为成员，负责统筹协调全市 “高效办成一件事”工作的推进。领导小组制定了详细的工作方案，明确了工作目标、任务分工、时间节点和保障措施，确保各项工作有序开展。

二是市级任务细化与部门分工。

朝阳市数据局根据国家和省级的“一件事”清单，结合本市实际情况，对工作任务进行了进一步细化。经过深入调研和分析，确定了48个 “一件事” 涉及的226个子事项，并明确了17个牵头部门和27个配合部门的工作职责。例如，在企业开办 “一件事” 中，市场监督管理局作为牵头部门，负责营业执照注册、企业名称核准等核心环节的办理；税务局、社保局、公安局等配合部门分别负责税务登记、社保开户、印章刻制等相关手续的协同办理。

制定了详细的工作任务分解表，明确了每个子事项的办理流程、所需材料、办理时限和责任部门，确保各项任务落实到具体岗位和人员。同时，建立了工作台账，对每个“一件事”的办理进度进行实时跟踪和记录，及时掌握工作动态，发现问题及时协调解决。

三是组织调度与系统开发。

为确保“高效办成一件事”工作的顺利推进，朝阳市政府加强了组织调度工作。分管副市长多次召开调度会议，听取各部门工作进展情况汇报，研究解决工作中遇到的困难和问题。在调度会议上，各部门积极交流经验，分享工作成果，共同探讨解决方案，形成了良好的工作氛围和协同机制。

市数据局充分发挥了统筹协调作用，定期组织各部门开展沟通协调会议。通过这些会议，加强了部门之间的信息共享和协作配合，及时协调解决了事项办理过程中的业务协同、数据共享、系统对接等问题。例如，在推进工程建设项目审批“一件事”过程中，针对涉及多个部门的审批环节和流程，通过沟通协调会议，明确了各部门的职责和审批时限，优化了审批流程，实现了并联审批，大大提高了审批效率。

在系统开发方面，朝阳市在市一体化政务服务平台上增加了“一件事”子系统。该子系统依托大数据、云计算等先进技术，实现了多个数据接口的对接和系统打通，为“一件事”的办理提供了统一的信息化平台。通过该系统，企业和群众可以在线提交申请材料、查询办理进度、获取办理结果，实现了政务服务的全程电子化和信息化。

主持人：“高效办成一件事”上线情况与办理渠道有哪些？

刘局长：一是任务上线成果显著。

截至目前，朝阳市已经上线了42个“一件事”任务，完成率为88%。其中国家级任务12个，省级任务30个，均得到了有效的推进和落实。在已上线的“一件事”任务中，涵盖了企业开办、项目审批、民生服务等多个领域，满足了企业和群众的不同需求。例如，企业开办“一件事”实现了工商登记、税务登记、社保开户、印章刻制等环节的一站式办理，企业只需提交一套材料，即可在一个工作日内完成所有手续，大大缩短了企业开办时间，激发了市场主体活力。

二是多元化办理渠道方便快捷。

从办理渠道来看，朝阳市为企业和群众提供了政务服务网、辽事通和专网等多种渠道办理“一件事”。政务服务网作为主要的在线办理平台，提供了全面的政务服务事项查询、在线申请、办理进度跟踪等功能，企业和群众可以随时随地通过电脑登录网站办理相关业务。辽事通APP则为移动端用户提供了便捷的服务入口，通过手机即可办理各类政务服务事项。

在“高效办成一件事”工作中，朝阳市对多个办理流程进行了深入的优化和再造。通过全面梳理各事项的办理环节，去除重复、冗余的环节，将原本分散在不同部门的多个环节进行有机整合。例如，在办理工程建设施工许可证时，将原来涉及住建、自然资源等多个部门的多个审批环节进行合并，实行并联审批，企业只需一次性提交相关材料，各部门同步进行审核，大大缩短了审批时间。已上线的“一件事”将办理环节从236个压缩至108个，减少了一半以上的办理环节，有效提高了办事效率。

明确各项事项的办理时限，建立严格的限时办结制度，对办理过程进行全程监控和督促。通过优化流程、提高工作效率等措施，大幅缩短了办理时限。办理时限从869个工作日压缩至246个工作日，压缩幅度达到了70%以上。例如，企业办理不动产登记业务，原来需要30个工作日左右，现在通过优化流程和信息共享，缩短至5个工作日内即可办结，为企业节省了大量的时间成本，提高了企业的运营效率。

主持人：有哪些重点一件事，应用效果怎样？

刘局长：目前已上线的42个“一件事”任务涵盖多个领域，其中办理量前五位的为重点“一件事”，应用效果显著。

社保卡“一件事”办理量达42207件。这一事项通过整合相关部门资源和流程，使得群众办理社保卡相关业务更加便捷高效。以往办理社保卡可能涉及多个部门、多次提交材料，现在通过“一件事”办理模式，大大减少了群众的办事时间和精力成本。

企业开办“一件事”办理量为19492件。它实现了工商登记、税务登记、社保开户、印章刻制等环节的一站式办理，企业只需提交一套材料，即可完成所有手续。这不仅激发了市场主体活力，也为企业节省了大量的时间和人力成本，有效提高了企业开办的效率。

企业信息变更“一件事”办理量是11352件。通过优化相关流程和整合部门资源，企业在进行信息变更时无需再在多个部门之间来回奔波，提交多套材料，有效节省了企业的时间和精力，提高了办理效率。

退休“一件事”办理量为2140件。通过整合退休相关的各项手续办理流程，为退休人员提供了更加便捷的服务。以往退休手续办理可能涉及多个部门，手续繁琐，现在通过“一件事”模式，简化了办理流程，提高了办理效率，让退休人员能够更顺利地办理退休相关事宜。

观众问答

观众：我是今年幼升小报名的家长，我有两个孩子，2018年为大女儿办理小学入学手续，需要家长分别到多个部门办理各种证明材料，比如要到公安局办理户籍证明，到自然资源局办理房产证明，到教育局办理学籍证明等等，整个过程极其繁琐且耗时。往往需要花费数天时间，来回奔波于各个部门之间，不仅耗费了大量的精力，还可能因为材料准备不齐全或不符合要求而多次往返。

在教育入学“一件事”改革之后，这种情况发生了巨大的改变。今年8月份，我为小儿子办理小学入学手续，只需要在政务服务网上填写身份信息并提交一次电子版材料即报名完毕，几天后系统即提示我已报名成功，确实方便了不少。

刘局长：非常感谢这位家长朋友对“高效办成一件事”工作的关心与支持。教育入学“一件事”是我们48个“高效办成一件事”工作的其中一项重点工作任务。截至目前，我们朝阳地区的教育入学“一件事”办理量已超过15000件。通过朝阳市数据局、教育局、公安局、民政局和自然资源局等多部门联合参与，对办理流程进行梳理和材料整合，实现了一站式办理。以往学生入学需要家长分别到多个部门办理户籍证明、房产证明、学籍证明等材料，流程繁琐且耗时较长，现在学生家长只需在政务服务网上提交一次材料，即可在较短时间内完成办理，大幅提高了办理效率，家长满意度显著提升。

主持人：目前我国已进入大数据时代，请问数据局在这方面做了哪些工作？

刘局长：目前按照省委、省政府要求，我局正在开展公共数据目录编制工作。

朝阳市数据局成立数据目录编制小组，分组分部门包保推进，挂图作战、限时攻坚，采取市、县（市）区同步推进，市本级同类型单位分批次、分组别编目模式，有序推进全市编目工作。通过微信工作群、电话指导、现场演示等多种形式，及时协调解决各单位编目中所遇到问题，定期调度和实时督查工作进度和质量，确保全市公共数据资源目录编制工作有序有效开展。截至目前，朝阳市已梳理编制公共数据目录5155个。其中，市本级1450个，北票市385个，凌源市463个，朝阳县636个，建平383个，喀左677个，双塔453个，龙城区708个，初步形成了全市公共数据体系。

结语

朝阳市在“高效办成一件事”上取得了显著成果，但仍需持续奋进。未来，应持续深化改革，进一步优化办事流程，借助智能化技术实现自动化与智能化，打破部门与层级壁垒，强化协同。同时，不断完善政务数据共享体系，加强数据整合与安全管理，挖掘数据价值，推动应用创新。要继续提升政务服务质量，通过加强人员培训、优化服务设施等方式，为企业和群众提供更优质、高效、便捷的服务。此外，还需关注政策动态，及时调整工作方向，以适应社会经济发展的新需求。相信在不断努力下，朝阳市的政务服务将迈向更高水平，为地区的经济发展和社会进步注入更强大的动力。

朝阳市数据局

2024年10月25日